Договор с потребителем – новые правила

Поиск баланса между интересами продавца и потребителя – сложный процесс. С одной стороны, важно обеспечить предоставление потребителю всех законных прав и гарантий. С другой стороны, права не могут быть неограниченными, а потребители не должны действовать исключительно с намерением причинить вред продавцу (исполнителю).

В Законе «О защите прав потребителей» есть статья 16, которая регулирует недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя (иными словами – «несправедливые условия»).

1 сентября 2022 г. вступили в силу изменения в указанную статью. Правила в части «несправедливых» условий ужесточились, увеличилась ответственность организации.

Рассмотрим изменения подробнее.

Что признается условиями, ущемляющими права потребителя?

Подход к пониманию «ущемляющих условий» расширился. Кроме того, если раньше такие условия признавались недействительными (оспоримые или ничтожные), теперь они признаются ничтожными.

В редакции до 01.09.2022 отсутствовал перечень «ущемляющих условий». Вопрос о том, нарушает то или иное условие права потребителя или нет решался индивидуально в каждом конкретном случае.

В новой редакции есть список «ущемляющих условий», а именно:

·        предоставляющие продавцу (изготовителю, исполнителю, ИП, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от договора или на одностороннее изменение его условий;

·        ограничивающие право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности;

·        устанавливающие для потребителя штрафные санкции или ограничивающие право потребителя на односторонний отказ от договора;

·        исключающие или ограничивающие ответственность продавца (исполнителя, ИП, изготовителя, импортера, владельца агрегатора);

·        обуславливающие приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг);

·        которые предусматривают выполнение дополнительных работ за плату без получения согласия потребителя;

·        ограничивающие право на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг);

·        содержащие основания для досрочного расторжения договора по требованию продавца;

·        уменьшающие законную неустойку;

·        ограничивающие права потребителя при продаже товара ненадлежащего качества;

·        устанавливающие обязательный досудебный порядок урегулирования спора, если он не предусмотрен законом;

·        ограничивающие потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;

·        ставящие удовлетворение требований потребителя в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг);

·        иные условия, нарушающие правовые нормы.

Кроме того, установлен ряд запретов для продавца (исполнителя, владельца агрегатора):

·        нельзя отказывать потребителю в заключении договора в случае, если потребитель попросил исключить несправедливые условия из договора. Установлен срок для рассмотрения таких требований – десять дней,

·        нельзя оказывать дополнительные услуги за плату без согласия потребителя,

·        нельзя отказывать потребителю в заключении договора по причине отказа в приобретении иных товаров (работ услуг),

·        нельзя отказывать в заключении договора, если потребитель отказался предоставить персональные данные (за исключением случаев, когда предоставление данных непосредственно связано с исполнением договора).

С 01.09.2022 действуют новые меры ответственности для продавца (исполнителя, владельца агрегатора):

Важно учитывать – новые правила, устанавливающие перечень недопустимых условий, имеют обратную силу – то есть, распространяются на отношения, возникшие из договоров, заключенных до 1 сентября 2022 года. А это значит, что придется пересмотреть заключенные с потребителями договоры.

Разберем несколько кейсов, связанных с несправедливыми условиями договора:

·        ООО «Аквапарк-Сувар» (г. Казань) разработало правила посещения аквапарка, в соответствии с которыми посетителям запрещалось проносить в аквапарк еду и напитки.

Управление Роспотребнадзора выдало Обществу предписание, признало условия правил незаконными.

Общество обжаловало предписание, однако суды согласились с Роспотребнадзором, отметив, что действующим законодательством не предусмотрено установление таких ограничений для предоставления развлекательных услуг населению.

Условие ущемляет права тех потребителей, которые пришли с билетами и с приобретенными вне аквапарка продуктами и напитками, отдавая предпочтение тем, кто приобретает продукты и напитки на территории парка (Определение Верховного Суда РФ от 15.09.2017 № 306-КГ17-12283 по делу № А65-23535/2016).

·        Другой интересный кейс – граждане обратились в суд с иском к кинотеатру, в котором просили признать незаконными действия кинотеатра по запрету на пронос в кинозал продуктов и напитков.

Суды двух инстанций отказали в иске – указали, что права посетителей на нарушены, запрет на пронос в кинозал собственных продуктов и напитков обусловлен обеспечением безопасности услуг кинотеатра для посетителей (Апелляционное определение Московского областного суда от 26.08.2019 по делу № 33-27542/2019).

Но отметим – судебная практика по таким делам неоднородна.

Так, в апелляционном определении от 04.07.2018 по делу № 33-19148/2018 Московский областной суд признал, что запрет на пронос в кинозал продуктов и напитков, приобретенных вне кинотеатра, противоречит законодательству и ущемляет права потребителей (Апелляционное определение СК по гражданским делам Московского областного суда от 04.07.2018 № 33-19148/2018).

·        Еще один кейс связан с отказом продавца отпустить товар в тару покупателя. По мнению покупателя, такой отказ нарушил его права, обусловил приобретение одного товара (кваса) обязательным приобретением другого товара (пластиковой бутылки). По мнению продавца, тара покупателя вызывала сомнения в чистоте и безопасности, поэтому и последовал отказ.

Верховный Суд РФ согласился с продавцом, признал отказ законным (Постановление Верховного Суда РФ от 03.11.2016 № 302-АД16-14358).

Как мы видим, судебная практика по таким спорам не всегда однозначна и не всегда суды встают на сторону потребителя. В каждом конкретном случае учитываются все обстоятельства ситуации.

Что можно сделать уже сейчас, чтобы обезопасить организацию от претензий?

1. Провести ревизию действующих договоров с потребителями. Если письменный договор не заключается – проверить порядок взаимодействия с потребителем. Выявить и устранить действия, которые нарушают установленные правила. Провести инструктаж с сотрудниками.

2. Внести изменения в локальные акты (правила, инструкции и т.д.).

3. Подготовить новые шаблоны договоров с потребителями с учетом новых правил.

Автор статьи:

Сорокина Вера, юрист компании Юсконсалт